Acuerdo de Servicio

1. Objetivo del Acuerdo de Servicio

El presente Acuerdo de Servicio establece los compromisos de calidad que Zelora ofrece a sus clientes en cuanto a disponibilidad del servicio, soporte técnico y tiempos de respuesta. Su objetivo es garantizar una experiencia fiable y profesional a todos los usuarios de nuestros servicios.

2. Disponibilidad del Servicio

Zelora se compromete a ofrecer una disponibilidad mínima del 90% mensual en todos los servicios de alojamiento.

No se considerará incumplimiento de esta garantía en los siguientes casos:

• Mantenimiento programado con al menos 24 horas de antelación.
• Fuerza mayor o fallos de infraestructura fuera del control de Zelora (p. ej. cortes masivos de red).
• Incumplimiento del cliente de los térmimos y condiciones.

3. Mantenimiento y actualizaciones

Zelora podrá realizar tareas de mantenimiento que impliquen interrupciones temporales. Estas tareas serán anunciadas con al menos 24 horas de antelación, salvo en situaciones de emergencia o seguridad crítica.

4. Soporte técnico

• Horarios: lunes a viernes, de 10:00 a 20:00 (CET)
• Canales disponibles: sistema de tickets y correo electrónico
• Tiempos de respuesta estimados:
• Tickets de alta prioridad: menos de 2 horas
• Tickets estándar: menos de 12 horas
• Tickets de baja prioridad: menos de 24 horas
• Los servicios gratuitos cuentan con soporte limitado, por lo cual estas condiciones no aplicarán a ellos.

5. Compensaciones por incumplimiento

En caso de que el servicio no cumpla con el porcentaje de disponibilidad acordado, el cliente podrá solicitar una compensación en forma de crédito según el siguiente esquema:

• Entre 85% y 89,99%: 10% de crédito sobre la factura mensual
• Entre 80% y 84,99%: 25% de crédito sobre la factura mensual
• Por debajo del 80%: 50% de crédito sobre la factura mensual

La compensación será abonada bajo las siguientes condiciones:

• La solicitud debe tramitarse dentro de los 7 días posteriores al cierre del mes afectado
• El cliente debe estar al día en sus pagos
• No aplicable a planes gratuitos

6. Planes gratuitos

Los usuarios de planes gratuitos disfrutarán de recursos limitados y acceso a soporte básico. Zelora se reserva el derecho de:

• Interrumpir temporalmente el servicio en momentos de carga elevada
• Reasignar recursos sin previo aviso
• Eliminar instancias inactivas tras más de 30 días sin uso

Los planes gratuitos no incluyen garantía de disponibilidad ni compensaciones por caídas o interrupciones.

7. Limitaciones

Este Acuerdo de Servicio no aplica en los siguientes casos:

• Uso indebido o malicioso del servicio
• Instalación de software no autorizado o inestable
• Exceso de consumo de recursos fuera del plan contratado
• Problemas derivados de terceros, como mods, plugins o software externo a Zelora.