Acuerdo de Servicio (SLA)

1. Objetivo del Acuerdo de Servicio

Establece los compromisos de calidad que Zelora ofrece a sus clientes en cuanto a disponibilidad del servicio, soporte técnico y tiempos de respuesta. Nuestro objetivo es garantizar una experiencia fiable y profesional.

2. Disponibilidad del Servicio

Zelora se compromete a ofrecer una disponibilidad mínima del 90% mensual en todos los servicios de alojamiento de pago.

No se considerará incumplimiento de esta garantía en los siguientes casos:

• Mantenimiento programado con al menos 24 horas de antelación.
• Fuerza mayor o fallos de infraestructura fuera del control de Zelora (p. ej. cortes masivos de red).
• Incumplimiento por parte del cliente de los Términos y Condiciones.

3. Soporte Técnico

• Horarios: Lunes a Viernes, de 10:00 a 20:00 (CET)
• Canales: Sistema de tickets y correo electrónico
• Tiempos de respuesta estimados:
  • Tickets de alta prioridad: Menos de 2 horas
  • Tickets estándar: Menos de 12 horas
  • Tickets de baja prioridad: Menos de 24 horas

Los servicios gratuitos cuentan con soporte limitado, por lo cual estas condiciones de tiempo no aplican a ellos.

4. Compensaciones

En caso de que el servicio de pago no cumpla con el porcentaje de disponibilidad acordado, el cliente podrá solicitar una compensación en forma de crédito:

• Entre 85% y 89,99%: 10% de crédito sobre la factura mensual.
• Entre 80% y 84,99%: 25% de crédito sobre la factura mensual.
• Por debajo del 80%: 50% de crédito sobre la factura mensual.

5. Planes Gratuitos

Los usuarios de planes gratuitos disfrutarán de recursos limitados y acceso a soporte básico. Zelora se reserva el derecho de interrumpir temporalmente el servicio en momentos de carga elevada o eliminar instancias inactivas tras más de 30 días sin uso.