Acuerdo de Servicio (SLA)

1. Objetivo del Acuerdo de Servicio

Este acuerdo establece los compromisos de calidad que Zelora ofrece a sus clientes en cuanto a disponibilidad del servicio, soporte técnico y compensaciones aplicables. Las condiciones concretas de cada plan podrán variar según el servicio contratado.

Este acuerdo cubre los servicios de alojamiento de pago contratados. Los planes gratuitos están excluidos, salvo indicación expresa, y se rigen por lo previsto en la cláusula 5. La disponibilidad se medirá por meses naturales sobre cada servicio contratado, a partir de los registros de monitorización de Zelora.

2. Disponibilidad del Servicio

Zelora se compromete a ofrecer una disponibilidad mínima del 90% mensual en los servicios de alojamiento de pago cubiertos por este SLA.

No se considerará incumplimiento de esta garantía en los siguientes casos:

• Mantenimiento programado comunicado con al menos 24 horas de antelación cuando las circunstancias lo permitan.
• Fuerza mayor o fallos de infraestructura fuera del control razonable de Zelora, incluyendo cortes generales de red o incidencias graves de proveedores externos.
• Incidencias causadas por configuraciones, modificaciones o acciones realizadas por el Cliente.
• Incumplimiento por parte del Cliente de los Términos y Condiciones.
• Ataques, abusos o actividades de terceros que afecten a la infraestructura y que Zelora no pueda razonablemente evitar.

La disponibilidad mensual se calculará como el porcentaje resultante de dividir el tiempo en que el servicio ha estado disponible entre el tiempo total del mes, excluidos los supuestos del apartado anterior.

Se considerará interrupción la pérdida total de acceso al servicio contratado imputable a Zelora. Las degradaciones parciales se valorarán caso por caso en función de su impacto real sobre el servicio, a partir de los mismos registros.

3. Soporte Técnico

• Horarios: Lunes a Viernes, de 10:00 a 20:00 (CET/CEST)
• Canales: correo electrónico
• Tiempos de respuesta estimados:
  • Tickets de alta prioridad: Menos de 2 horas
  • Tickets estándar: Menos de 12 horas
  • Tickets de baja prioridad: Menos de 24 horas

Los tiempos indicados son objetivos de respuesta y no constituyen necesariamente un plazo garantizado de resolución. Los servicios gratuitos cuentan con soporte limitado, por lo que estas condiciones de tiempo no les serán aplicables salvo indicación expresa.

4. Compensaciones

En caso de que un servicio de pago cubierto por este SLA no alcance el porcentaje de disponibilidad acordado, el Cliente podrá solicitar una compensación en forma de crédito sobre el servicio afectado:

• Entre 85% y 89,99%: 10% de crédito sobre la factura mensual del servicio afectado.
• Entre 80% y 84,99%: 25% de crédito sobre la factura mensual del servicio afectado.
• Por debajo del 80%: 50% de crédito sobre la factura mensual del servicio afectado.

Las compensaciones deberán solicitarse dentro de un plazo razonable desde la finalización del período mensual correspondiente y estarán sujetas a la verificación de los registros de disponibilidad de Zelora.

Las compensaciones previstas en este SLA se realizarán en forma de crédito para futuros servicios, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.

La solicitud de compensación deberá identificar la cuenta, el servicio afectado, el mes correspondiente y una descripción de la incidencia. El crédito se aplicará al servicio afectado.

5. Planes Gratuitos

Los usuarios de planes gratuitos disfrutarán de recursos limitados y acceso a soporte básico. Zelora se reserva el derecho de interrumpir temporalmente estos servicios en momentos de carga elevada o cuando resulte necesario para proteger la estabilidad de la infraestructura.

Zelora podrá eliminar instancias gratuitas que permanezcan inactivas durante más de 30 días, cuando esta condición haya sido comunicada al Cliente.

6. Exclusiones del SLA

Este SLA no constituye una garantía de funcionamiento ininterrumpido y no será aplicable a servicios o funcionalidades que no estén expresamente incluidos en el mismo.

Las compensaciones previstas en este SLA constituyen la compensación específica asociada a los niveles de disponibilidad indicados, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan al Cliente.

Este SLA complementa los Términos y Condiciones. En caso de discrepancia sobre la disponibilidad y las compensaciones de los servicios cubiertos, prevalecerá lo dispuesto en este acuerdo.